Задача
Клиника имела большой кадровый потенциал, располагала современным оборудованием и технологиями, но была загружена чуть более 50%. Клиенты уходили довольными и обещали вернуться, постоянная реклама и скидочные акции привлекали новых. Но показатели и продажи оставались на прежнем уровне.
Требовался ответ на один вопрос – как увеличить загрузку и привлекать каждый день четырех первичных пациентов для каждого врача вместо двух.
Решение
Как показывает наш опыт, достаточно легко 20-30% прироста может дать правильная организация внутренних процессов и работа с текущими клиентами.
Поэтому не первом этапе мы изучили текущие показатели клиники:
Мы получили:
Вот они 20-30% прироста, а по сути все 50%! Мы их ощущали, но не обладали необходимым инструментарием, поэтому использовали тайных покупателей для определения эффективности взаимодействия на всех этапах продаж – от звонка до работы стоматолога. В итоге наши рекомендации коснулись реогранизации работы ресепшионистов и их мотивации, вовлечения стоматологов, а также использования силы рекомендаций довольных клиентов.
Погружение в конкурентную среду также показало резервы для роста. Желание быть доступными иногда работало против самой клиники – некоторые пациенты отказывались от лечения именно по причине «подозрительно» низких цен. В итоге повышение цен выразилось в увеличении оборота, который после внедрения всех рекомендаций вырос в 2 раза. Стремительное увеличение потока клиентов привело к необходимости приглашения новых специалистов в клинику и переводе врачей на полный рабочий день.
Предвкушая данную ситуацию в ходе проекта, мы задумались о возможных направлениях развития и предложили клинике план географической экспансии по городу. Имея ограниченный потенциал, прежде всего, по транспортной доступности мы определили перечень перспективных локаций для размещения новых клиник с учетом населенности районов и конкурентной ситуации.
Предложенный Агентством ребрендинг и рекламная кампания дали толчок для внешнего преображения и новых свершений, которые, несомненно, еще будут.
Результаты проекта: