СК Stom – современная стоматологическая клиника в Алматы с 15-летним опытом и профессиональными врачами. Возглавляет клинику Тулеуов Серик Кильманович, врач-стоматолог высшей категории, член Ассоциации стоматологов Казахстана и один из первых врачей в стране, который внедрил в клинике стандарт программы ВОЗ «АнтиСПИД/АнтиГепатит».
Управление клиникой находится в руках хрупкой и милой Айгерим Алекеевой, нацеленного на результат и ищущего перемен руководителя. Именно это подвигает ее на постоянное улучшение бизнеса – от установки современных систем учета и аналитики, реогранизации бизнес процессов, обучения персонала до ежедневного самосовершенствования.
Задача
Клиника имела большой кадровый потенциал, располагала современным оборудованием и технологиями, но была загружена чуть более 50%. Клиенты уходили довольными и обещали вернуться, постоянная реклама и скидочные акции привлекали новых. Но показатели и продажи оставались на прежнем уровне.
Требовался ответ на один вопрос – как увеличить загрузку и привлекать каждый день четырех первичных пациентов для каждого врача вместо двух.
Решение
Как показывает наш опыт, достаточно легко 20-30% прироста может дать правильная организация внутренних процессов и работа с текущими клиентами.
Поэтому не первом этапе мы изучили текущие показатели клиники:
- количество входящих обращений
- уровень конверсии из обращений в приемы
- уровень возвратности пациентов
- количество пациентов, пришедших по рекомендации
- коэффициент явки
Мы получили:
- Коэффициент конверсии – 29% в апреле 2016 года (т.е. потенциальные клиенты уходили куда-то еще по непонятной для нас причине и скорее всего не из-за цены)
- Возвратность клиентов -≈40% в рамках назначенного плана лечения и 15% в течение года (пациенты устраняют боль и больше не приходят)
- Коэффициент явки около 85%
- Активности генерят постоянный поток обращений (±5-10%)
- Около 50% пациентов приходили в клинику по рекомендациям
Вот они 20-30% прироста, а по сути все 50%! Мы их ощущали, но не обладали необходимым инструментарием, поэтому использовали тайных покупателей для определения эффективности взаимодействия на всех этапах продаж – от звонка до работы стоматолога. В итоге наши рекомендации коснулись реогранизации работы ресепшионистов и их мотивации, вовлечения стоматологов, а также использования силы рекомендаций довольных клиентов.
Voi la! Через 2 месяца после внедрения – прирост 70% в продажах, прежде всего, за счет роста конверсии до 67%.
Погружение в конкурентную среду также показало резервы для роста. Желание быть доступными иногда работало против самой клиники – некоторые пациенты отказывались от лечения именно по причине «подозрительно» низких цен. В итоге повышение цен выразилось в увеличении оборота, который после внедрения всех рекомендаций вырос в 2 раза. Стремительное увеличение потока клиентов привело к необходимости приглашения новых специалистов в клинику и переводе врачей на полный рабочий день.
Предвкушая данную ситуацию в ходе проекта, мы задумались о возможных направлениях развития и предложили клинике план географической экспансии по городу. Имея ограниченный потенциал, прежде всего, по транспортной доступности мы определили перечень перспективных локаций для размещения новых клиник с учетом населенности районов и конкурентной ситуации.
Предложенный Агентством ребрендинг и рекламная кампания дали толчок для внешнего преображения и новых свершений, которые, несомненно, еще будут.
Результаты проекта:
- Коэффициент конверсии – 67% в июле и 75% в октябре 2016 года
- Возвратность клиентов ≈85% (на конец 2016 года)
- Коэффициент явки около 98-99%
- Рост оборота компании в 2 раза (в 2016 году по сравнению с 2015)
